Datos y Analítica
¿Cómo medir el tiempo que pierde un proceso esperando entre áreas?
Respuesta directa
Se mide separando tres tiempos con timestamps de eventos: touch time (el tiempo en que alguien está trabajando activamente el caso), wait time (el tiempo en que el caso está detenido esperando que otra área lo tome) y lead time (el tiempo total, desde que el proceso inicia hasta que termina). El porcentaje de espera se calcula como wait time dividido entre lead time, multiplicado por cien; ese porcentaje, no el lead time solo, indica dónde está el margen real de mejora.
Cuando un proceso tarda más de lo esperado, la reacción común es preguntar quién es lento. Casi siempre es la pregunta equivocada: en procesos que cruzan varios departamentos, la mayor parte del tiempo perdido no ocurre mientras alguien trabaja en el caso, sino mientras el caso está detenido, esperando que otra persona en otra área lo tome. Confundir estos dos tiempos —el de trabajo real y el de espera— lleva a decisiones erróneas, como contratar más personal en un área que en realidad trabaja rápido pero recibe los casos tarde. Este artículo explica cómo separar con precisión el tiempo de trabajo (touch time), el tiempo de espera (wait time) y el tiempo total (lead time) usando timestamps de eventos concretos, y cómo calcular qué proporción del tiempo total es espera pura, que suele ser el dato más revelador y el más fácil de ignorar.
Tres tiempos distintos, tres preguntas distintas
Para efectos de este artículo, se usan estas tres definiciones de trabajo, útiles para medir procesos internos; no corresponden a un estándar formal único de la industria y conviene documentarlas así en cualquier reporte que las use. Touch time es el tiempo en que una persona o sistema está activamente trabajando el caso: escribiendo la cotización, revisando el documento, respondiendo al cliente. Wait time es el tiempo en que el caso existe, pero nadie lo está trabajando: está en una bandeja de entrada, en un estado de 'pendiente de aprobación' o simplemente sin asignar. Lead time es la suma de ambos: el tiempo total transcurrido desde que el proceso comienza hasta que termina, sin importar cuánto de ese tiempo fue trabajo y cuánto fue espera.
La razón para separar estos tres tiempos es que cada uno apunta a una causa distinta y a una solución distinta. Un touch time alto sugiere que la tarea en sí es compleja o que falta capacitación o herramientas. Un wait time alto sugiere un problema de asignación, priorización o de handoff entre áreas, que suele resolverse con reglas más claras o con una notificación automática, no necesariamente con más personal.
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Cómo medir cada tiempo con timestamps de eventos
La medición requiere registrar, para cada caso, al menos cuatro eventos con su fecha y hora exacta: cuándo el caso llega a un estado o a una persona (entrada), cuándo alguien comienza a trabajarlo (inicio de trabajo), cuándo termina de trabajarlo (fin de trabajo) y cuándo pasa al siguiente estado o área (salida). Con esos cuatro timestamps por etapa, las tres métricas se calculan con aritmética simple, sin necesidad de un sistema de gestión de procesos sofisticado.
- Touch time
- Touch time = fin de trabajo − inicio de trabajo. Se suma a través de todas las etapas del proceso en las que hubo trabajo activo.
- Wait time
- Wait time = inicio de trabajo − entrada al estado o al área. Se suma a través de todas las etapas en las que el caso estuvo detenido antes de que alguien lo tomara.
- Lead time
- Lead time = timestamp de cierre del proceso − timestamp de apertura del proceso. Equivale a touch time + wait time cuando todas las etapas están correctamente registradas.
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Dónde registrar los eventos sin construir un sistema nuevo
La mayoría de los CRM, ERP y mesas de ayuda ya generan algunos de estos timestamps automáticamente: fecha de creación del caso, fecha de cambio de estado, fecha de asignación. El primer paso no es instrumentar desde cero, sino auditar qué timestamps ya existen en los sistemas actuales y cuáles faltan. Frecuentemente falta solo uno: el momento en que alguien realmente empieza a trabajar el caso, distinto del momento en que se le asigna, y ese vacío es justamente el que impide separar touch time de wait time con precisión.
Cuando esos timestamps existen en sistemas distintos —el caso se abre en el CRM y se factura en el ERP, por ejemplo— la medición del lead time completo requiere que ambos sistemas compartan un identificador común de caso. Esa es precisamente la conexión que un ecosistema digital bien construido resuelve, y es el tipo de trabajo que puede abordarse con o sin inteligencia artificial: a veces basta con exportar y cruzar los datos una vez al mes; solo cuando el volumen de casos es alto vale la pena automatizar el cruce en tiempo real.
Datos mínimos para calcular las tres métricas
- Identificador único de caso que se conserve a través de todas las áreas.
- Timestamp de entrada a cada etapa o área del proceso.
- Timestamp de inicio y fin de trabajo activo dentro de cada etapa.
- Timestamp de cierre del proceso completo.
Para la vista completa del proceso, consulte cómo medir el rendimiento de un proceso de principio a fin.
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Esto mide el tiempo del proceso, no el tiempo de las personas
Es importante no confundir esta medición con la de la productividad individual del equipo administrativo: aquí el foco es el caso o el pedido conforme cruza fronteras entre áreas, no cuántas horas trabaja cada persona ni en qué tareas las distribuye. Si el interés es entender en qué se va el tiempo de un equipo administrativo dentro de una sola área, ese análisis se desarrolla en el artículo sobre cómo detectar la pérdida de tiempo en un equipo administrativo (/knowledge/detectar-perdida-tiempo-equipo-administrativo), que parte de una unidad de medida distinta: la persona y su jornada, no el caso y su recorrido entre departamentos.
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Fuentes
Estas referencias oficiales ayudan a profundizar en la instrumentación de eventos y en el diseño de flujos que sustentan esta medición.
Fuentes primarias
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Preguntas frecuentes
- ¿Qué diferencia hay entre wait time y lead time?
- Wait time es solo la parte del proceso en la que el caso está detenido sin que nadie lo trabaje. Lead time es el tiempo total del proceso, de principio a fin, e incluye tanto el wait time como el touch time. Un proceso puede tener un lead time largo con un touch time muy corto si la mayoría del tiempo es espera.
- ¿Necesito un sistema de gestión de procesos para calcular estas métricas?
- No necesariamente. Si el CRM o el ERP ya registran fecha de creación, fecha de asignación y fecha de cierre de cada caso, esos datos suelen bastar para un primer cálculo. Lo que casi siempre falta es el timestamp de inicio de trabajo real, y suele poder agregarse con un campo o un estado adicional.
- ¿Un porcentaje de espera alto siempre significa que hay que contratar más personal?
- No. Un porcentaje de espera alto suele apuntar a un problema de asignación, notificación o priorización entre áreas, no a falta de capacidad. Antes de contratar, conviene revisar si el caso simplemente no llega a tiempo a quien debe trabajarlo.
- ¿Con qué frecuencia debería revisarse esta métrica?
- Para procesos de volumen medio o alto, una revisión mensual es razonable para detectar tendencias sin generar ruido operativo. Para procesos críticos o de bajo volumen, revisar caso por caso cuando se cierran es suficiente y más preciso que esperar un corte mensual.